Die 7 Schritte zur Kundenorientierung…

9. September 2016 - Ralf Hildebrandt

… finden Sie in diesem Beitrag leider nicht, werte Leser. 

Das können Sie gerne googeln. Es sind wahlweise 7, 5 oder auch 10 Schritte, die da angeboten werden. 3 sind eher selten. Aber es scheint eine Methode zu geben. Einheitliche Schritte? Obwohl die Orientierung an „einem“ Kunden doch sicher eine recht individuelle Geschichte ist? Ausgerechnet ein Prozess, um sich an eine Vielfalt heranzumachen? Die dann auch noch wächst, wenn Sie persönlich Teil des Spiels sind? Hm.

Die Autoren solcher Texte sind nicht dumm – „How-to“ Listen kommen eben gut an. Das muss man also nicht zu Ernst nehmen. Manchmal entsteht bei der Lektüre ja auch die ein oder andere gute Idee, weil man ein bestimmtes Individuum auf Kundenseite im Sinn hat. 

owner caressing gently her dog

Vorsichtig muss man nur sein, wenn man sich beim Schmökern selbst auf den Leim geht und glaubt, dass es einmal wieder Zeit für ein wenig mehr „Customer Centricity“ wäre. Oder solches in Ihrem Unternehmen gerade als Thema nach oben gespült wird. 

Kundenorientierung ist natürlich nichts Schlechtes. Oder haben Sie an sich schon einmal wohlige Gefühle bei der Einführung von Kunden-Nicht-Orientierung entdeckt? Nein, nicht wahr? Darum geht es. Wenn wir uns am Kunden ausrichten, erzeugt der Gedanke in (fast) jedem ein gutes Gefühl: das muss doch richtig sein… wenn das Geschäft brummen soll. Das kennt man doch – mit der Schlucker AG haben wir eine super Beziehung. Deshalb läuft auch das Geschäft. Klar. 

So verhält es sich aber nicht. Nicht ein gutes Gefühl bringt das Geschäft zum Laufen – sondern der Nutzen.

Denn Kunden müssen auf Dauer da einkaufen, wo der Nutzen am größten ist. Zum in Ihrem Ort ansässigen Buchhändler (wenn es noch einen gibt), haben sie vielleicht eine Beziehung. Zu Amazon nicht (klick, klick). Wo läuft das Geschäft?

Das heißt nun nicht, dass man ab sofort zur werten Kundschaft auch unwirsch sein darf, wenn nur der Nutzen stimmt. Falls die Konkurrenz bei gleichem Nutzen auch noch freundlich ist, sollte man das besser nicht versuchen. 

Gemeint ist, dass sich das (völlig emotionslose) System der Wirtschaft nicht von Ihrer Gefühlssituation beeindrucken lässt. Vielleicht kurzfristig, wenn Sie einem Kunden einen Rabatt geben. Weil Ihnen Ihr Gefühl sagt, dem kann man vertrauen. Jetzt hat er eben nicht mehr auf der Kante… aber nächstes Jahr! Das können Sie natürlich machen. Aber wahrscheinlich keine 3 Jahre hintereinander.

Und so verhält es sich auch umgekehrt. Wenn Sie Ihrem Kunden einmal schlechte Qualität liefern, kann er das auf Basis Ihrer guten Beziehung verzeihen. Aber nach dem dritten Produktionsstopp wird er wohl anderswo einkaufen müssen. Oder anders: wenn man seine Unterschriften unter einen Vertrag gesetzt hat, können sich meist beide Parteien freuen. Die aufgrund dieser „privaten“ Beziehung involvierten Firmen kann es aber trotzdem Millionen kosten.

Deshalb nennen wir Kundenorientierung „romantisch“.

Romantik heißt, dass man das gute Gefühl zwischen Menschen und das ökonomische System Wirtschaft nicht auseinander halten kann. Kein Wunder – es kommt in der Praxis ja auch nicht fein säuberlich getrennt voneinander vor.

Aber Ihnen tut das Denken ja nicht weh. 

Bis nächste Woche!

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Bildnachweis: istockphoto fscafeine 94181975

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